“真是太感谢你们了，工资终于拿到了。”日前，收到拖欠了两年多工资的蒙城县居民夏某，在接到热线电话回访时，话语间满是感激。
像夏某一样通过热线反映问题，及时得到解决的事例，不胜枚举。
近年来，亳州市把零距离倾听群众声音植根于提升为民服务之中，全面推行标准统一、整体联动、业务协同的“一号响应”7×24小时全方位热线服务模式，让群众和企业足不出户、一个电话就能解决烦心事。
工作人员在接听热线
受益者说
一个电话解决烦心事
不久前，夏某拨打热线反映，年6月，江苏海开电力工程有限公司承揽蒙城县电力农网改造工程，其在该项目处务工，该公司拖欠其元工资，多次向项目负责人孙某某讨要未果，希望相关部门督促解决。
市长热线办及时进行了转办，蒙城县政府很快调查处理，回复称反映人反映的情况属实，县劳动保障监察综合执法大队与县供电公司共同约谈了江苏海开电力有限公司，责令该公司清偿所拖欠的农民工工资。目前，该公司已通过转账垫付夏某全部工资元。
经市长热线办回访，夏某表示情况属实，对办理结果表示满意。“真是太感谢你们了，我一个电话就解决了问题。”
热线为民服务的例子，不胜枚举。
前段时间，利辛县群众拨打热线反映，博奥华庭小区60栋2-6层及其他楼栋部分外墙保温层均与墙体脱离，近两年已出现多次脱落的情况，存在安全隐患，希望相关部门尽快维修。
接到转办单后，利辛县政府很快回复，经县住房发展中心现场核实，反映人反映情况属实。县住房发展中心现场要求物业公司对即将脱落的外墙保温层进行铲除，并在醒目位置张贴警示标志。目前，已完成整改并消除了安全隐患。
经市长热线办回访，反映人表示情况属实，对办理结果表示满意。
涡阳县群众日前反映，曹市镇黄塘村双庙冯庄南侧耕地内，有人建设混凝土搅拌站，随意堆放砂石，扬尘及噪音污染严重，希望部门核实处理。
涡阳县政府第一时间安排相关部门调查处理。调查发现，年9月1日，涡阳县生态环境分局、曹市镇环保站对该搅拌站设备进行了查封，该处搅拌站不久又恢复了生产。接到转办单后，曹市镇环保站立即现场责令搅拌站经营者自行拆除设备，目前已拆除完毕。
在市长热线办回访时，反映人表示情况属实，对办理结果表示满意。
破立并举
打造“24小时不下班”的政府
政务服务便民热线是党政民企的“连心桥”。近年来，我市坚持以人民为中心的发展思想，深度推进政务服务热线整合改革，着力打造“，有事找政府;一个号码全接听，24小时不下班”的政府，让群众“急难愁盼”问题得到及时解决。
“过去全市有几十条热线，不仅服务资源分散，工作日外无人接听，而且群众反映问题得多头找，有的问题部门之间互相推诿，造成了群众表达诉求难，反映的问题得不到及时解决。”市长热线办受理中心负责人李豫皖介绍，归并到一个号码接听后，既方便了群众记忆和拨打，又节约了行政资源，促进了部门作风改变，大大提高了为民办事效率。
今年以来，我市在全省率先实现“12”字开头16条热线合并的基础上，快速推进剩余热线归并工作。7月底，在全省首家完成32条政务服务便民热线归并工作，还归并党群热线3条，除、、、等紧急热线外，实现一号管所有，热线天24小时有人接，确保群众的“大小事”每时每刻有人倾听。热线归并后，受理群众诉求由年的34.2万件提高到年的46.7万件，按时办结率由年的99.92%提高到目前的99.97%，群众满意率由年的93.49%提高到目前的97.2%。目前，热线每单转办时间由之前的平均2个小时，缩短至2分钟。
我市还积极推动“互联网+政务服务”平台建设，搭建了市长热线办—市直、县(区)—乡镇(街道)三级办事平台，构建了热线电话、市民论坛、“我家亳州”APP、“一线一网一终端”的三大综合服务平台，形成了“一号对外、集中受理、分类交办、各级联动”的全方位服务模式，建成“一号即办”的长效工作机制，走出了网上群众路线的“亳州途径”。
没有制度，就没有执行力。我市坚持专业的事专业的人办与“一口清”首问负责制充分结合，通过建立健全相关制度，形成为民办事合力。出台了《亳州市市长热线工作考核办法》，将归并热线的承办单位纳入统一考核，每月通过媒体公开通报交办事项办理情况，定期对承办单位办理事项的按时办结率、群众满意率、督办单现场核查率进行通报排名，并作为市对县区目标管理绩效考核和市直机关效能考核评分依据。
针对群众和企业多次反映的热点、难点问题，市长热线办经常联合市纪委监委、市委督查考核办、市广播电视台、亳州晚报社等单位，采取电话督办、现场督办、暗访等方式，推动问题有效解决。
重大影响
我市模式在全省推广
我市“一线一网”打造“永不下班的政府”入选由中国互联网发展基金会、人民网联合开展的“年度网聚‘政’能量共筑同心圆——各地走好网上群众路线典型案例”，为全省唯一获奖的优秀平台案例。我市做法写入了《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》，在全省推广;入选“年安徽省辖市最具影响力十件大事”等，省内许多地市组团来亳考察学习。
“人民政府为人民市长热线解民忧”“情系百姓温暖人心”“匡扶正义为民服务”……走进市长热线办公室，一面面锦旗，一句句感谢，见证着热线为民服务的温度。
年，热线系统共受理群众和企业诉求46.7万件，全部为24小时人工即时受理，按期回复率99.96%、群众满意率96.98%。今年以来，共受理诉求47.8万件，其中提供7×24小时政策咨询、三方通话等直接服务30.5万件，转交部门办理17.3万件。
“下一步，我们将进一步强化内控管理，提升专业化水平。持续健全热线工作各项制度，不断优化热线服务操作标准流程;持续加强人员培训，进一步拓展丰富系统知识库，提升话务人员直接服务群众能力;围绕市委、市政府中心工作和群众多次反映的热点、难点问题，开展专题化调研，持续提升分析研判能力。”李豫皖表示，将加强与热线成员单位的互联互通，以及与市“四送一服办”联动，齐力解决群众、企业反映的合理诉求。
市长热线办还将持续抓好督办核查，联合相关部门加大现场核查频次，不定期对部门办理情况跟踪曝光。“同时，加快智能化建设，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展知识库和工单进度自助查询服务，加快智能派单、智能督办系统、智能数据分析等技术升级工作。”市长热线办舆情信息中心负责人陈薏充介绍。
“我们将认真落实好市第五次党代会精神，坚持热线党政民企‘连心桥’、社情民意‘晴雨表’、政风行风‘监督仪’、领导决策‘民意库’定位，按照‘服务态度好、办理速度快、群众评价高’的工作标准，把热线接得更快、分得更准、办得更实，让热线工作继续在‘皖北走前列、全省站前排、全国有影响’。”市长热线办主任邹静说，努力让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。(图片由市长热线办提供)(汝平)
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